EL COMERCIO ELECTRÓNICO CRECE; LA CONFIANZA EN LOS CANALES DIGITALES ES DESIGUAL: CHUBB
- Los consumidores latinoamericanos superan a otras regiones del mundo en la adopción de canales de comercio electrónico.
Los consumidores que compran en plataformas de comercio electrónico, como redes sociales, confían más en ellas que en las empresas que venden sus productos a través del canal digital, de acuerdo con las conclusiones de la encuesta global de consumidores y vendedores en línea, Crossing the e-commerce trust divide, elaborada por Chubb a través de iResearch Services, mismo que destacó el crecimiento en el uso de estos canales en América Latina.
De acuerdo con los hallazgos de la encuesta, esta brecha de confianza es más evidente entre el creciente segmento de compradores que han adoptado los sitios de comercio de redes sociales, con un 85% que dice que confía en los mercados de redes sociales.
Eso contrasta con las empresas que venden sus productos a través de este canal, ya que los vendedores en línea no confían en los sitios de comercio de redes sociales cuando se trata de administrar el inventario (75%), manejar reembolsos y devoluciones (69%), envío y cumplimiento (67%), procesamiento de pagos (65%) y seguridad y privacidad (58%).
Entre los consumidores que compran en línea a través de plataformas de comercio electrónico y redes sociales, tres de cada cuatro informan que han experimentado fraude financiero, y más de la mitad, es decir, el 55%, ha perdido pagos debido a fallas y más de dos de cada cinco (42%) dicen que reciben con frecuencia productos dañados.
“Ya sea en las redes sociales o en las plataformas de comercio electrónico, el viaje del cliente debe ser simple, fácil y dar confianza al consumidor, su confianza es frágil. Los problemas de entrega, los productos dañados y las estafas en línea pueden destruir la confianza del consumidor en un instante, y la lealtad del cliente es fundamental en la era del comercio digital”, señaló Amy McNeece, Head of Partnerships for Digital Consumer and Small Business de Chubb en América del Norte.
En este sentido, la encuesta reveló que nada en el comercio electrónico es más importante para los consumidores que la seguridad de los pagos, ya que casi ocho de cada 10 consumidores en todo el mundo dice que la seguridad de la plataforma de pago es su principal preocupación.
El estudio también muestra diferencias regionales, ya que los consumidores de América Latina compran en plataformas de comercio electrónico con más frecuencia que los de América del Norte, Europa y Asia.
“El ritmo acelerado de las compras en línea en América Latina revela un consumidor digitalmente inteligente. Esto ha sido impulsado por la alta adopción de los dispositivos móviles y las redes sociales durante la última década”, dijo Gabriel Lázaro, Executive Vice President y Head of Digital del negocio internacional de seguros generales de Chubb.
El estudio indica que los consumidores latinoamericanos son los usuarios más frecuentes de tiendas online entre las regiones encuestadas, el 25% de los encuestados latinoamericanos compra en línea varias veces a la semana, el doble de la tasa de consumidores en otras partes del mundo.
Además, el 74% de este grupo de encuestados visita y compra en plataformas de comercio electrónico al menos varias veces al mes, en comparación con el 62% de los encuestados norteamericanos, el 59% de los europeos y el 56% de los asiáticos.
Esta encuesta fue realizada a 500 consumidores que compran a través de canales en línea, incluidas plataformas de comercio electrónico, mercados de redes sociales y escaparates digitales, y 525 vendedores en línea que venden a través de estos canales en línea.
